一、总则

为（wéi）贯彻“用户至上，质量第一”的原则。保护用户利益，做好售后服务和质量（liàng）信息（xī）反馈工作，努力提高产品质量，维护公司的企（qǐ）业（yè）形象（xiàng），以每（měi）一个经销商的维修部门（mén）即是（shì）维修中心(站)的管理办（bàn）法，实施（shī）售（shòu）后服（fú）务规范（fàn）管理，暂制（zhì）定以下售后（hòu）服务管理办法。

二、售后（hòu）服务（wù）体系

1、售后（hòu）服务体系是公司管理体系中的（de）一个分支，直接由销售部领导并（bìng）代表公司行使售前，售时，售后（hòu）服（fú）务（wù）职能（néng），有维护公司（sī）企业形象及（jí）利益的责任。

2、售后服务体系由公司售后服务部（bù），各地经销商的维（wéi）修部门两个层次组成。

3、管理原则：严（yán）格组（zǔ）织纪律，自我（wǒ）完善，平等竞争（zhēng），遵纪守法，优（yōu）胜劣汰（tài）。

4、服务原（yuán）则：服务周到，处理（lǐ）及时（shí），反馈（kuì）迅速，程序严格，积极合作（zuò）。

三、售后服务部的管理（lǐ）

1、售后服务部是公司产品售前（qián），售（shòu）时（shí），售后服务的长（zhǎng）设管理机构（gòu）。

2、代表公司（sī）行（háng）使以下职权：

a、对售后服务体系各层次行使指挥管理;

b、行使质量信息（xī）反（fǎn）馈，整理;

c、行使督促，检查，考核;

d、对（duì）经销（xiāo）单位和（hé）用户行使巡（xún）回检查服务;

e、对（duì）维修（xiū）单位提供技术指导（dǎo）及维修人员的培训（xùn）;

f、“三（sān）包”技术（shù）咨询服务，积极配合支持（chí）销售（shòu）工作。

3、售后服务部责任（rèn）：

a、各商业单位维修管（guǎn）理的规范性;

b、“三包（bāo）”及（jí）维修配件的（de）完（wán）整（zhěng），及时（shí）性;

c、技（jì）术（shù）指（zhǐ）导准确性;

d、质量（liàng）信息及投诉处理和（hé）满意程度;

e、产品售前，售时及售后服务的参与和衔接;

f、各项服（fú）务工作质量（liàng）。

四（sì）、经（jīng）销商维（wéi）修服务（wù）部门管（guǎn）理（lǐ）

1、经销商处维（wéi）修服务部门（mén）(即维修中心)设置目的，是为解决所辖区域的售前，售时及售后的宣传，维修服务及质量信息的（de）反馈，使（shǐ）供，商双（shuāng）方得到一定的（de）社会效益和经济效益。

2、性质：与公司是紧密型联合经营实体。

3、服务宗旨：良好的维修服务，促（cù）进（jìn）产品销售，提（tí）高产品在（zài）市场上的竞争（zhēng）力。

4、经销商处维修服务（wù）部门(即（jí）维修中心)设立原则：

a、应具有维修服务辐射能力，技术力量雄厚;

b、有足够的流（liú）动资金，与公（gōng）司（sī）无债务拖欠;

c、有一定的（de）促销能力。

5、经销（xiāo）商处维修服务部门(即维修中心（xīn）)应（yīng）具备（bèi）的基本条（tiáo）件。

a、具有独立（lì）的法人资格（gé）;

b、是公（gōng）司（sī）定点经销网点;

c、有四人以上专业维修人员（yuán），一人以上（shàng）维修管理人员（yuán）;

d、有上（shàng）门维修服务的辐射能力（lì）;

e、销售维修场地30平方米以上，且位置应（yīng）便于销售，宣传。

6、经销商处维修（xiū）服务部门（mén）(即维修中心)的权利（lì）及待遇。

a、有优先获得公司各类产品（pǐn）的社会和维修资料的（de）权利（lì）;

b、有优先培训维（wéi）修技术人员和管（guǎn）理人员的权（quán）利;

c、有（yǒu）灵活适当处理（lǐ）有关（guān）影响公司声誉的重大（dà）紧急事宜的权利;

d、享受公司“三包”服务优惠待遇。

7、经（jīng）销商处维修服（fú）务（wù）部（bù）门(即维修中心)的责任。

a、有（yǒu）责任（rèn）代表公司为所辖区域用户提供优质上门服务;

b、有责（zé）任宣传公（gōng）司各（gè）类产品及企业形象;

c、有责（zé）任代（dài）表公司活协助售（shòu）后服务部处理（lǐ）所辖（xiá）区（qū）域公司产（chǎn）品信誉和重大紧急事宜（yí），以及售后（hòu）服务（wù）纠纷问（wèn）题，并及时反馈处理情（qíng）况，上报售后服务部;

d、有（yǒu）责任管（guǎn）理所辖（xiá）区域（yù）分销商的售后服务（wù）工作，并对（duì）其进行技术咨询（xún），维修指导及“三包”维（wéi）修服务费的（de）支付（fù）;

e、有责任经（jīng）常及时（shí）的向售后服务部反馈（kuì）产品质（zhì）量，销售形式信息（xī），并操作使用《质量信息反馈报告》及“配件故障（zhàng）卡”(见附录)，具体（tǐ）由我公司售后服务人员落实如何操作实施;

f、分销商处（chù），若（ruò）有特殊（shū）情（qíng）况要（yào）与公司发生（shēng）直接业务关系，经销商（shāng）有责任提供（gòng）方便（biàn），及时出具证（zhèng）明文（wén）件，售（shòu）后服务（wù）部视为同等对待;

g、对分（fèn）销商处维修服务部（bù）门（mén）服务质（zhì）量负责。

五、“三包”规（guī）定

1、“三包”含义为：

在规定的保（bǎo）修期内（nèi），凡因产（chǎn）品内在质量问题，影响其使用性能，可靠性及外观的，

a、能通（tōng）过调整维修，恢复其性能外观，达到有关技术标准要求（qiú）的实行（háng）“保修”;

b、个别零部件损（sǔn）坏，无（wú）法修复时，实行“包（bāo）换”(指更换零部件)。

2、“三包”原则：以调（diào）整修复为主（zhǔ），调换新件为（wéi）辅，退换严格把关。

3、电动车产（chǎn）品成（chéng）车退、换办法：

a、成车保用期限：一年（nián）

b、用户按产品使用（yòng）说明书正确操（cāo）作使用时，自产品售出之日（rì）起7日内，因（yīn）产品自身制造质量原因（yīn）导致发生性能（néng）故障时(指（zhǐ）产品不符合安全要（yào）求（qiú），存在危及人身（shēn），财查产安全的（de）不合理危（wēi）险;或者（zhě）不具备产品应（yīng）当具备的使用性能（néng）)，消费（fèi）者可以选（xuǎn）择退货（huò），换（huàn）货或修理。

c、用户按产品使用说明书正确操作（zuò）使（shǐ）用（yòng）时（shí），自产品售出之日起（qǐ）15日内，因产品自（zì）身制（zhì）造质量原因导致发生（shēng）性能故障（zhàng）时(指产品不符合安全要求，存在危及（jí）人（rén）身（shēn），财（cái）查产安（ān）全的不合理危险;或（huò）者不具（jù）备产品应当（dāng）具（jù）备的使用性能)，消费（fèi）者可以选（xuǎn）择换货或修（xiū）理。

d、用户按产品使用说明书正（zhèng）确操作使（shǐ）用（yòng）时，自（zì）产品售出之日起（qǐ）成车保用期限内，因（yīn）产品（pǐn）自身制造质（zhì）量原因导致产品大（dà）部分损坏，多次修复（fù）仍无法使用，消费者可以选择退货（huò）或换货。但必须支付使用折旧费，自购买之日起至退，换货之日止，每（měi）天按购车款的3%支付折旧费用。如更换的产品价格（gé）低于原产品价格，将不（bú）予（yǔ）退还差价。

e、当（dāng）用户提出（chū）退，换产（chǎn）品时，经销商须详细（xì）填写《电动三（sān）轮车（chē）成车退（tuì）(换)申请表》，由我（wǒ）公司售（shòu）后服务（wù）人员签定（dìng）确认后（hòu），传真回我公司， 由公司领导（dǎo）签（qiān）字（zì）确认（rèn）后方可退换。

4、“三包”期限及范围：

a、“三（sān）包”期（qī）限：以售出有效发票（piào）之日起，到更换时间为止。

b、保修期壹年的（de）：

车架;车（chē）厢;座桶;手（shǒu）把管;后桥（qiáo）(自然断裂，脱（tuō）焊（hàn）予以维修或更换);

电机(非人为（wéi）断齿，轴承破裂，电（diàn）机壳开裂，电机烧坏（huài）等导致无法（fǎ）正常工作，予以维修（xiū）或更换（huàn）);

电（diàn）瓶(漏（lòu）夜，失效，以5A放电至42.5V放电时间低于（yú）120分（fèn）钟者予以修复（fù）或更（gèng）换);

控制（zhì）器;调速手把（bǎ）;断电刹把(无法正常工作（zuò）或部分功能失效，以维修或更换)。

c、保修期半（bàn）年的：

电锁开关(无法正常（cháng）控（kòng）制电源的通断);

仪表(不显（xiǎn）示，显示不准确，予以维修（xiū）或更（gèng）换);

电镀（dù）件;油漆件(因产品自（zì）身质（zhì）量问题，大面积自行脱落（luò）);

中（zhōng）轴（zhóu）;飞轮;前（qián）轴;减震（zhèn）;轮圈;板簧(因自然断裂、破碎、 开裂、变行、无（wú）法正 常工作)。

e、保修期三个月的：

脚刹杆;脚（jiǎo）刹;手刹（shā）杆(自然断裂，脱焊（hàn）);

电源触点;电源（yuán）插座(自然破（pò）裂，损坏)。

f、保（bǎo）修（xiū）期一个月的（de）：

覆盖（gài）件;电喇叭;左握把组（zǔ）合开关（guān）(自然断裂，损坏，无法正常使用)。

g、保修期15天的：

内胎(因沙眼等内在质量问题引起漏气的（de），应予以更换)。

h、易（yì）损易耗（hào）品不在保修范围内，如（rú）：刹（shā）车（chē）皮类，刹车线，前后反射器，菜篮，支架，灯泡，保险丝，标准紧固件等。

5、凡出厂的（de）产品，因经销或运输单位的储存，运输不（bú）善而造成（chéng）车辆破损（sǔn），被拆，零部件（jiàn）丢失损坏（huài），锈 ，氧化（huà）变质等不属“三包”范围。

6、各经销（xiāo）商（shāng）在收到公司产品（pǐn）后，首先对车辆进行（háng）检查验收，若发（fā）现车辆受损造成（chéng）产品损伤或零部件缺损，应立（lì）即向运输单位（wèi）申报，按运输保（bǎo）险（xiǎn）条例向运输单位索赔。

7、验收时如发现质量原因损坏的零部件，或缺件，漏件，必须写明产品型号，出厂编（biān）号，日期及（jí）具（jù）体（tǐ）检查情况向（xiàng）受后服务部如实反（fǎn）映，售后服务部根据具体情况做复信或（huò）派员前去调（diào）查处（chù）理。(注：向公（gōng）司（sī）提供配件（jiàn）明细，一定字（zì）迹工（gōng）整，配件名称具体标准（zhǔn）)。

8、用户“三（sān）包”规定

a、用户“三包”期限内，使用产品若发现质量问题，务必保持原始状（zhuàng）态，带齐各种凭证，保修证，合格证明及（jí）产品，向就近的维修（xiū）单位（wèi）(此单位必须是本公司（sī）指定维修单位)及时反映（yìng），经维修单位分析签定，确属制造质量问题（tí），实行“三包”;若破坏原（yuán）始（shǐ）状态，使质量（liàng）签定人员无法判断时，不（bú）实（shí）行“三包”;不属于“三包”范围（wéi）可适当（dāng）收取（qǔ）维修费用提供优惠服务。

b、用户（hù）办（bàn）理“三包”时，必须是产品（pǐn）与证件中内容一（yī）致，特别是产品电机（jī）及车架编号填写一致，以便向维修单位详细反映产（chǎn）品的质量问（wèn）题等（děng）有关的情况。

c、用户与维修单（dān）位在处理问题上有（yǒu）争议，可来（lái）信（xìn）来电向售后服务部如（rú）实反映，以便了解（jiě）情况后裁决（jué）或重（chóng）新分（fèn）析，签（qiān）定（dìng）。

d、产品在保修期内发生（shēng）重大质量（liàng）事故，请用户及时来信来电至（zhì）售（shòu）后（hòu）服务部，并保持原始状（zhuàng）态，不可随意拆卸，以便分析质量（liàng）事故（gù）进行签定处理（lǐ）依据（jù）。

9、根据国家“新三包法（fǎ）”规定，下列情况（kuàng）不（bú）属于“三（sān）包”范（fàn）围：

a、用户未（wèi）按照使（shǐ）用“说明书”的规定使用（yòng），保养及调整（zhěng）造成（chéng）的故障;

b、用户使用，保管不当或意外事故造（zào）成的故（gù）障;

c、用户自行（háng）改装，拆修（xiū）造成损（sǔn）坏，以及自行分解，使故障原始状态破坏，无法进行技术签定和（hé）分析的故障;

d、易（yì）损件，消耗品不予实行“三包”;

e、因消耗品消耗（hào）未及时保养或（huò）更（gèng）换易损件造成故障（zhàng）的;

f、无保修卡（kǎ）或（huò）卡，物不（bú）符的车辆;

g、使用说（shuō）明（míng）上规定范围之外（wài）自（zì）行拆（chāi）损件;

h、未（wèi）经特约维修单位同意自行（háng）修理（lǐ）的费用;

i、已经（jīng）发生了故障，但用户仍（réng）然继续使用（yòng）造成的继发（fā）性（xìng）故障。

上述情况不属“三包”范围，但我们仍将（jiāng）服（fú）务，但要适当收取材料及工本费用。

10、有偿服务范围（wéi）及收费标准：

A、有偿服务范围

a、电动车（chē）保修期内正常（cháng）损坏和故障处理的

b、易损易耗件发生故障和更换部件

c、保（bǎo）修期（qī）满后的（de）所有服务

B、收费标准

收（shōu）费（fèi）标准=修理(工时)费+材料费（fèi）

修理(工时)费根据故障处理的难易程度收取适当费用（yòng），材料费参照销售部提供的零配件（jiàn）价（jià）格表。

六、用户档案的建立

为了快速准确的掌握用户对本公司产品，服务及相关（guān）工作的评价（jià），缩（suō）短用户与（yǔ）公（gōng）司的距（jù）离，增强用户与公司之间（jiān）的联系，特建立（lì）本公司电（diàn）动（dòng）车用户（hù）档案：

1、保修卡的（de）回收（shōu）：

a、用（yòng）户档案的建立是依靠对保修卡的可靠（kào）回收来实现的;

b、为了保证其有效回收，该卡（kǎ）将是对商家（jiā）结（jié）算维修服务费的唯一依据。

2、用户档案（àn）实（shí）施保障措施：

零（líng）售商在售车给用户的同（tóng）时，要求用户当成填（tián）写保（bǎo）修（xiū）卡，并当场回收，零（líng）售商将所（suǒ）保修卡汇总后（hòu）至总代处（chù）结算维修服（fú）务费;总代理商将回收（shōu）的保修卡（kǎ）集中返回公司（sī）冲帐。

保修卡与维修工时费结合的（de）方式确保保修卡的可靠回（huí）收，同（tóng）时（shí），市场各环节还应（yīng）规范保修卡的填写格式。并（bìng）对区域（yù）内回收的保修（xiū）卡进行（háng）收（shōu）集汇总，并定（dìng）期（qī）将保修卡连同（tóng）汇总资料一起寄回公司，公司凭回收（shōu）的（de）保修卡建立用户档案。

3、回收率的考核

考核量：(提货量库存量)*90%

若保（bǎo）修卡实际返回率低于以上标准本公司（sī）将不予（yǔ）结算维修工时费。

七 、维修（xiū）服务费结算方法

1、维修服务指经销商协议（yì）中所（suǒ）提及的（de）“甲方（fāng）限额提供给乙（yǐ）方的（de）非三包件（jiàn）包干费”。

2、维修服务费结算方式

a、维修服务奖（jiǎng）金凭返回（huí）保修（xiū）卡数量上帐(转（zhuǎn）入配件保证金)，半年结算（suàn）;

b、维（wéi）修（xiū）服务费（fèi）20/台（tái），(以（yǐ）配件方式结算)。

3、维修服（fú）务惩处（chù）规定：

a、代（dài）理及零售商必须认真建立完善的用户档（dàng）案及维修（xiū）记录，如发（fā）现未（wèi）按上述规定（dìng）执行经（jīng）调查情（qíng）况（kuàng）属实且二次以上者，每次罚款（kuǎn）1000元。

b、由于（yú）总代理（lǐ）或零（líng）售商的工（gōng）作失职，造成用（yòng）户投诉到（dào）新闻单位，技术（shù）监督局，消协并造成重大影响的，每次罚款（kuǎn）5000-10000元。

c、总代理商截留（liú）维修奖金的（de），除向零售（shòu）商补（bǔ）足差额（é）外，直接从返利或货（huò）款中扣除（chú）。情节严重者，将取消其经销（xiāo）资格。

八、配件管理规定（dìng）

1、新（xīn）件发放（fàng）

a、各商（shāng）家在提配件要货计划时，必须结合本区（qū）域的成本要货计划且（qiě）必须详细填写《三包（bāo）配（pèi）件需求计划表》。

b、配件需（xū）求（qiú）计划比成车要货计划提（tí）前3天反馈到售（shòu）后服务（wù）部配件计（jì）划组，并在配件要货计划上注明（míng）成车要货计划的时间。

2、配（pèi）件发放清单（dān）回传

a、各商家收到配件（jiàn）后，请立即对配（pèi）件进（jìn）行清（qīng）点（diǎn）核实，核（hé）实完毕后，在48小时以内将（jiāng）配件发放清单传真至公司售后（hòu）部。(如出现清单（dān）与（yǔ）所收实（shí）物状态或（huò）数量不符的情况（kuàng），请将（jiāng）配件差（chà）缺明细及相关（guān）说明一同传（chuán）回（huí）)。若我公（gōng）司以上时间内未收（shōu）到该（gāi）批配件的发放清单传达室真件则视为贵公司完全收到此配件。

b、请（qǐng）各商家在每月20日将本月产（chǎn）生的所有配件发放清单盖（gài）章后传回公司销售部，以便于日后双方对帐。

3、旧件清退：

a、各片区（qū）三（sān）包件每月（yuè）返（fǎn）回次数不得（dé）少于1次（cì），返回三包（bāo）旧件的费用由（yóu）各（gè）区域代（dài）理商自（zì）行承担（dān）。

b、各三包旧件更换时须贴上本公（gōng）司电动车（chē）三包配件故障标（biāo）签和填写《三（sān）包配件清退明细表》，并详细（xì）填（tián）写其内容，否则对其旧件不予“三（sān）包”。

c、售后服务部（bù）接到片（piàn）区返回的三包旧件时，向市场承诺15天之内全（quán）部处理完毕，并（bìng）及时将下帐情况向（xiàng）市（shì）场（chǎng）回复。

d、售（shòu）后服务（wù）人员有义务协助各（gè）商（shāng）家开（kāi）展三包旧（jiù）件的清退，鉴定等工作，但售后部（bù）具有对旧件的最终鉴定权（quán），各商家的（de）旧件（jiàn）数（shù）量及金额以公（gōng）司实际审定情况为准。

e、旧件清退完（wán）毕后售后部将向各商家（jiā）传真（zhēn）三包旧件清退对帐单，如有（yǒu）异议需在三日内向公司（sī）提（tí）出，否则将视为（wéi）商家对本（běn）次清退，对帐（zhàng）无异（yì）议。

九、质量事故，退换车

1、质量事故的处理

因产品质量产生人身（shēn）伤害或车辆遗失（shī）时（shí），销售商或（huò）维（wéi）修点应立即（jí）与区域市场人员取得联系并保持（chí）故障（zhàng）原始状态及相关实物，经区域（yù）市场人员签定后，将事故（gù）签定（dìng）及处理报告传回公司，由公司负（fù）责办理并向（xiàng）, 市场回复（fù）意见。

2、退还车的处（chù）理

依据《电动车（chē）三包服务（wù）细则》作为判定（dìng）标准（zhǔn），凡符合条件的（de），经市场销（xiāo） 售人员签定后，填报《电动自行车成车退(换)申（shēn）请表》，由公司负（fù）责处理并回复意（yì）见。退换旧车由市场人员就地处理或返回公司，实物处理完毕即对经销商作冲帐处理。

十、质量（liàng）反馈信（xìn）息的（de）管理（lǐ）

1、售（shòu）后服（fú）务部，负责产品质量反馈信息的收集，传（chuán）递，处理，统（tǒng）计，分析（xī）和存档的管理，以充分发挥质量（liàng）信（xìn）息的（de）效用，为改时产品，提高质量提供（gòng）可靠的依据。

2、各经销商维修部门，应设立专（zhuān）人负责质量（liàng）信息的反馈工作。

3、为保证产品质量的可追溯性（xìng），应持有科研（yán），试制生（shēng）产，检验，试验等全过程，完整而可靠的记录，人为产品质量凭证备查，并负责产品售后质量反馈（kuì）信息（xī）的落实，反馈。

4、售后（hòu）服务部，负责理顺传递（dì）渠道畅通（tōng），准（zhǔn）确迅速，处理及（jí）时（shí）。

5、质量反（fǎn）馈信息的范围（wéi）：公（gōng）司产品在（zài）经销，使用，维修（xiū）过程中，经销，维修服务（wù）单位或（huò）用（yòng）户对产（chǎn）品的外（wài）观造型（xíng），内部（bù）结构设（shè）计，动力性能，经济性能，可靠（kào）性以及销售服务的批评，表扬，评价，建议，投（tóu）诉（sù）等。

6、信息来源

a、各经销单位（wèi），维修服务，及销售（shòu）人员（yuán）外出销售产品（pǐn），巡查和配件等分析，反馈质量信息。

b、各（gè）经销商的维修部门，每月及随时质量反馈信（xìn）息。

c、各经销商的（de）维修（xiū）部门，申请维修（xiū），技术咨询，投诉反映（yìng）质量问（wèn）题（tí）等（děng）进行（háng）分析，归纳出质量信息。

d、对用户来电来函购买配（pèi）件，申请维修，技（jì）术咨询，投（tóu）诉，情况进行分析，归纳出质量（liàng）信息。

7、反（fǎn）馈（kuì）方式（shì）

A 、经销维修服务部门（mén），售后（hòu）人员，用（yòng）户。

若发现制造质量（liàng）问（wèn）题，售后人员或经销商维修部门请及（jí）时填写《质量信息（xī）反馈表》，直接向公司（sī）售（shòu）后（hòu）服（fú）务（wù）部反（fǎn）馈。

B、公司部门

a、质（zhì）量信息反馈报告

售（shòu）后服务部，根据经销维修服（fú）务部门即维修中心（xīn）(站（zhàn）)及（jí）用户（hù）反馈质量信息，进行分类，编号（hào）登记，对反映（yìng）集中，具有普通性，代表性的质量（liàng）问题，整理归（guī）纳，《填（tián）写质（zhì）量信（xìn）息反馈报告》，及时反馈（kuì）到公司技质部，技质部（bù）接到后，分别组织落实，将（jiāng）落实（shí）情况（kuàng）填写在〈质（zhì）量信息反（fǎn）馈（kuì）报告（gào）〉中（zhōng），连同落实材料（liào）一（yī）份（fèn）留底存档，一份（fèn）及时（shí）反（fǎn）馈（kuì）售（shòu）后服务部（bù）存档，反（fǎn）馈及时上报。

b、专题报告(重大（dà）质量事故反馈报告)

售后服（fú）务部，对一些（xiē）较大的突（tū）发（fā）性的个别（bié）质量事故，恶性质量事（shì）故（gù），短期突发（fā）的普遍质量问题，为说（shuō）明（míng）情况，引起有关部门及领导的足够（gòu）重视，采取专题报告的形式（shì）反馈。

c、综合（hé）简报（bào）。根据经销维修服务部（bù）门（mén），即维修中心(站（zhàn）)，用户反（fǎn）馈信（xìn）息，如（rú）以整理汇总（zǒng），换不（bú）同产（chǎn）品，不同质量问题（tí）在（zài）一定（dìng）时期内出现（xiàn）的频数，以及上期对比的升降（jiàng）趋势，质量成本的增（zēng）减，造成（chéng）的后果，影响（xiǎng）范围分类列项，依次反馈（kuì）通报，简报原则每（měi）季一期，视情况可适当增减。

C、质量（liàng）反馈信息要（yào）求。

a、要求各类（lèi）反馈方式，文字（zì）精（jīng）练，实事求是，灵活迅速。

b、有关信息注意保（bǎo）密，维护公司的声誉。

c、有（yǒu）专人负责，登（dēng）记薄册，存档。

十一、信访管理

1、售后服务部，行使信访函电管理。

2、各经销维修服务中心(站（zhàn）)，应（yīng）配备专（zhuān）人负（fù）责管理信访函电，并及时向售后服务部反（fǎn）馈处理情况，在（zài）管理上受售后服务部的指导（dǎo）。

3、信访函电分类（lèi）编号

(一) 除署名私人（rén）信件外，其他信件，电报（bào），传真均拆阅（yuè）分类（lèi）编号，登记。

(二（èr）) 为便于管理，信访函电分四类：

A类：上级（jí）部门，报社，消费者协会（huì），技术监督部（bù）门转来的（de）投（tóu）诉信（xìn），反映重大质量问题（tí）的函电（diàn）。

B类：用户来信反映质（zhì）量（liàng）问题，维修，技（jì）术（shù）咨（zī）询的（de）函电。

C类：用户购买产（chǎn）品，维修配（pèi）件的（de）函电。

D类：联系（xì）业务，来时年月，分类进行（háng）编号。

4、信访（fǎng）函（hán）电（diàn）一般处理程序

(一（yī）)信访函电（diàn）售后服务部分类，编号，登记后，当（dāng）天复印（yìn）转送各分管部门，由收件人在送达记录上签字，外地中转站，经销（xiāo）维修（xiū）服务中心(站)，当天用（yòng）挂号信寄（jì）出（chū）。

(二)各（gè）部门(单位)收到信访函电后，应（yīng）在三天内（nèi）回复售后服务部（bù），回复要留存底稿，一般用（yòng）户来函电和回（huí）复底稿保存（cún）半年，A类函（hán）电须（xū）保存1年（nián）。

(三（sān）)用户来函电（diàn）款购买维修配件，所构件要在5日内发（fā）出，7日（rì）内结清帐目，并（bìng）回函通知用户。

(四)月报表所统（tǒng）计范围是指上（shàng）月21日至（zhì）当月20日收（shōu）到的函（hán）电。收到日期以售后服务部转寄时邮为（wéi）准。

5、A类函电处理程（chéng）序

(一（yī）)A类函电由（yóu）售后（hòu）服务部编（biān）号登记（jì）后，填写《A类信（xìn）件处理表》，送分管领导批阅;

(二)售后服务部收到领导批（pī）示后，立即将（jiāng）用户（hù）来（lái）函（hán）电和（hé）《A类信件（jiàn）处（chù）理表》复印，转（zhuǎn）送各受（shòu）理部门;

(三)受理（lǐ）部门（mén）的（de）处理意见（jiàn）实施后，应及时将签定（dìng）意见，最终（zhōng）处理结果（guǒ），投（tóu）诉人意（yì）见填入《A类信件处理（lǐ）表》，售后服务（wù）部备案。

(四)售（shòu）后服务部收（shōu）到《A类信（xìn）件处（chù）理（lǐ）表》及有（yǒu）关处理材料（liào），复印并向来函单位（wèi）回复，回复底（dǐ）稿保留存（cún）档。

(五)它同一般处理程序规定（dìng）。

6、应有关领导批阅的函电

(一)A类（lèi）函电（diàn）;

(二)对公（gōng）司（sī）人（rén）员提出指控或批评，表扬，感谢等函电;

(三（sān）)对产品在设计，制造或（huò）企业管（guǎn）理（lǐ）方面有（yǒu）参考价值的（de）函电（diàn）;

(四（sì）)疑难信件和其（qí）它需要汇报请示的（de）函电（diàn）。

7、函（hán）电（diàn）处理需求

(一)必须在规定时（shí）间内（nèi）处理。

(二)答复处理应做到（dào）实事求是，认真（zhēn）负责，有问必答，重大问题应（yīng）请（qǐng）示有关领导，不得擅自越（yuè）权表（biǎo）态。

(三)回复（fù）用语要热情，谦逊，文（wén）字书写要（yào）工整，文理通畅精炼。

(四)公函应加盖公（gōng）章需要签署（shǔ）个人（rén）姓名，的信件，应由写信人如实签名。重要信件要挂（guà）号（hào）或（huò）特快专（zhuān）递，以（yǐ）备查询。

(五)邮（yóu）寄信件时，务必认真（zhēn）核对收（shōu）信（xìn）人姓名，地址和邮政编码。被（bèi）邮局退回（huí）的信件，于3日内重（chóng）新（xīn）核对邮寄。无法（fǎ）邮寄（jì）者，由售后服务部研究处（chù）理。

8、本售后（hòu）服（fú）务管理条例，最终解释权属于（yú）博鱼网页版登入界面和龙巨源车（chē）业有（yǒu）限公司售后服务部。